自貿(mào)港觀察·焦點｜新海航·何以入云霄系列報道之②已是“五星”，如何更好?新海航用“心”作答——悅享云端的秘密

《海南日報》2023年2月28日A05版版面圖

海航在變，也沒變。

過去幾年，海口市民李偉從官方新聞與坊間傳聞中，聽到過各種版本的海航故事。“如今的海航，究竟變成了什么樣?”這是他作為一名旁觀者生出的好奇心。

而當李偉將視角轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗者，再一次踏進海南航空的客艙時，熟悉的感覺撲面而來。

“服務(wù)一如既往，海南航空依舊還是那個‘五星航司’。”在他看來，無論海航變化如何，旅客最關(guān)心的始終是切身相關(guān)的出行體驗。

不管是老海航人，還是新海航人，都深諳這一道理。

多年來，海南航空憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)蟬聯(lián)“SKYTRAX五星航空公司”榮譽稱號。“服務(wù)好是海航的品牌。”正式接管海航航空集團后，遼寧方大集團董事局主席方威在過去一年多時間里反復(fù)強調(diào)的，仍是服務(wù)二字。

已是“五星”，如何還能更好?新海航，正用“心”作答。

A

擦亮“五星招牌”

服務(wù)精準擊中需求，不斷升級美好出行體驗

連續(xù)12年摘得“奧斯卡”?這或許是電影界的天方夜譚。但在民航界，有航司卻做到了——

在被譽為“民航業(yè)奧斯卡”的SKYTRAX世界航空大獎評選中，海南航空各項服務(wù)品質(zhì)連續(xù)12年被認證為最高等級的“五星”，成為中國內(nèi)地唯一的“SKYTRAX五星航空公司”。

“五星服務(wù)”，由此成為海航最引以為傲的“金字招牌”之一。

“海航以前服務(wù)的口碑很好，但是我們還有潛力，要追求完美。”2021年12月8日，海航航空經(jīng)營管理實際控制權(quán)正式移交遼寧方大集團的當天，方威在公開講話中定下“小目標”：服務(wù)水平還要再提升，竭盡全力為旅客提供最高水平的服務(wù)。

在當時的語境下，這一表態(tài)并不尋常。

彼時，航空業(yè)正遭受疫情重創(chuàng)，剛剛重整的新海航更是面臨留債付息、停場飛機復(fù)飛等一系列剛性支出與高額投入。降低成本、簡化服務(wù)或許才是更常見的對策，但“負重前行”的新海航卻選擇了相反的路徑。

“真的被暖到了，為海航點贊!”去年7月，海外留學(xué)生“北極圈芬蘭大魚”在社交平臺上發(fā)布了一段視頻，點贊量超80萬。視頻里，她分享了自己搭乘海南航空航班回國途中收獲的“小驚喜”：客艙座位上不僅提供了一次性舒適用品，還配備有中國特色鹵味、爽脆蔬果等預(yù)包裝特色產(chǎn)品，讓幾年未回國的她，第一時間體會到了“家的味道”。

旅客反饋之所以如此好，只因服務(wù)精準擊中需求。

在一個個具體的場景中，旅客究竟期待什么?在方威看來，這需要仔細去體會，“服務(wù)不僅要延伸，還要細致，要個性化。”

再降成本，也不能降服務(wù)。過去一年多來，海航航空旗下各航司陸續(xù)推出防疫便捷小程序、“員工代客下單”服務(wù)、“行李跟蹤”服務(wù)等舉措，一一破解“疫情期間出行不暢”“行李難等”等旅客普遍關(guān)注的堵點問題。

細分至不同的旅客群體，海航航空旗下各航司更給出特殊旅客線上申請小程序、“一路童行”可視化無陪兒童保障服務(wù)、“突出貢獻旅客”優(yōu)待服務(wù)、首次乘機引導(dǎo)服務(wù)、寵物客艙關(guān)愛服務(wù)等多種“個性化出行方案”。

從旅客需求出發(fā)，于細微處見真情，新海航不斷升級美好出行體驗。

去年9月，2022年SKYTRAX世界航空大獎揭曉，海南航空蟬聯(lián)“中國最佳員工服務(wù)”獎，獲得“中國最佳客艙乘務(wù)員”獎，并在“全球最佳客艙乘務(wù)員”獎項中排名世界第七。2月27日，海南航空再次以高品質(zhì)的服務(wù)及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品獲得“SKYTRAX五星航空公司”稱號，這是海南航空第十二次蟬聯(lián)該榮譽。

一項項榮譽，持續(xù)鞏固和擦亮著五星航司的“金字招牌”，其意義又不止于此。

正如一位旅客給海航的致信中所說，得知海航重整的消息，起初他懷有擔憂，但當踏進海南航空的客艙，看到一絲不茍的服務(wù)依舊，一張張熱情、親切的面孔依舊時，他看到了希望，也重獲信心。

“五星服務(wù)”始終如一，對于無數(shù)旅客而言，感受到的何嘗不是新海航的精氣神?

B

練就“智慧大腦”

新一代“天機”系統(tǒng)上線，航班開啟“智能管控”

“五星海航”起點頗高，再上新臺階，光憑“一顆真心”當然不夠。

突破口在哪?事實上，方威早已在各種公開場合給出回答，“大數(shù)據(jù)、高科技、自動化，我們該花的錢一定要花，都要補上。”

過去，由于航班保障模式的信息共享程度低，各保障單位之間信息交互效率差，容易造成航班保障的不順暢，甚至導(dǎo)致航班延誤。

“不到30平方米的老運行控制指揮中心(AOC)辦公區(qū)內(nèi)擺放著5個席位，前輩們一邊查閱研判天氣，一邊通過‘大腦袋’的甚高頻話臺向機組通報最新決策。”對于幾年前剛剛?cè)肼殨r見到的這幕，海航航空旗下烏魯木齊航空簽派員周飛仍歷歷在目。

而如今，烏魯木齊航空陸續(xù)引進民航流量管理系統(tǒng)、航班運行監(jiān)控系統(tǒng)等，航班保障的各個環(huán)節(jié)早已變得可視化、數(shù)字化、智能化。用周飛的話來說，如今的航班保障團隊，就像是長了一個“智慧大腦”。

擁有“智慧大腦”的，不僅這一個航司。2022年1月1日，由海航航空自主科研獨立創(chuàng)新的新一代“天機”系統(tǒng)正式上線，這是中國民航業(yè)內(nèi)首次推行“天機”系統(tǒng)的使用，標志著航班管控從經(jīng)驗式“人工預(yù)警”邁進科學(xué)分析的“智能管控”新時代。

繼“天機”系統(tǒng)后，海航航空又開發(fā)出“天聞”系統(tǒng)，以航班為單位將各個工種組群，相關(guān)信息在群內(nèi)實時更新、高效共享，讓航班的各個保障環(huán)節(jié)實現(xiàn)無障礙對接。

創(chuàng)新驅(qū)動，帶來的是服務(wù)質(zhì)量的躍升。今年春運期間，海航航空集團旗下各航司平均航班正常率達到96.44%，同比2022年提升1.16個百分點，其中長安航空航班正常率達到98.49%，在國內(nèi)航空公司中排名首位。

準點登上飛機，當然是一件值得高興的事情，可如果在機艙內(nèi)除了悶頭睡覺別無所選的話，出行體驗難免打折。

“如今人們幾乎離不開網(wǎng)絡(luò)，哪怕飛行途中也如是。”海航航空相關(guān)負責人直言，長期以來，客艙無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)速慢、內(nèi)容偏少等問題飽受詬病，“這需要我們在加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施升級方面下功夫。”

一年多以來，海航航空持續(xù)推動高新技術(shù)在旗下各航司的全面應(yīng)用，客艙局域網(wǎng)不斷升級迭代，并將海南航空機上娛樂系統(tǒng)內(nèi)的資源擴充至電影200余部、電視類節(jié)目600余集、音樂專輯1500張、在線游戲30余個，讓旅客在萬米云端也能暢享空中互聯(lián)。

旅客們期待的“順暢”，不僅限于此。購票渠道能不能再多一點?機票改簽?zāi)懿荒芨奖?

以旅客體驗為核心，2022年，海南航空優(yōu)化、改造智能客服系統(tǒng)，機器人智能客服及人工在線客服均實現(xiàn)客票業(yè)務(wù)辦理，并對代理人服務(wù)平臺優(yōu)化改造，上線自愿改期、客票信息查詢、機位取消、疫情政策查詢、客票手續(xù)費查詢等功能，有效降低重復(fù)咨詢和等待操作成本。

從空中到地面，從線下到線上，新海航的服務(wù)愈發(fā)“智慧”，正為旅客帶去更人性化的出行體驗。

C

探索“馬不停蹄”

降本增效，升級全流程服務(wù)產(chǎn)品

學(xué)習(xí)品鑒葡萄酒、練習(xí)咖啡沖泡技法……2月，海南航空客艙管理部，一堂堂“五星服務(wù)精進系列課程”正在進行中。

參與培訓(xùn)的，是一支特別的隊伍。去年底，海南航空啟動團隊品牌化項目，從黨員示范組、精品飛行團隊、海品空廚團隊中挑選出1300余名優(yōu)秀乘務(wù)員，組成海南航空乘務(wù)標桿團隊——“海天祥云組”。

“這是一份沉甸甸的責任。”接過“海天祥云組”的專屬徽章時，海南航空乘務(wù)員劉穎直言自己干勁十足。

干勁并非從天而降。自海航航空集團2021年底加入方大集團后，不少海航人漸漸發(fā)現(xiàn)，“大鍋飯”和“平均主義”的時代一去不復(fù)返，取而代之的是一套獎優(yōu)罰劣的“賽馬”制度。

賽什么?在市場、服務(wù)、運行、人力等各個業(yè)務(wù)體系，與自己最好的水平比，與兄弟企業(yè)比，與國內(nèi)國際同行比。“哪個做得比我們好，我們都要虛心去學(xué)習(xí)。”在方威看來，只有這樣才能做到極致，才能“人無我有，人有我優(yōu)”。

怎么賽?新海航堅持“能者上、優(yōu)者獎、庸者下、劣者汰”的用人導(dǎo)向，給出一套“干到給到，上不封頂”的激勵政策。“以前干多干少一個樣，現(xiàn)在是多勞多得，干勁兒比以前提升不少。”在海南航空員工論壇里，有員工如是評價。

除了工資，如今海航人還有機會收到降本創(chuàng)效激勵、IT創(chuàng)新孵化激勵等各類獎金。一年多來，新海航累計兌現(xiàn)激勵逾5.2億元，一批批想干事、能干事、干成事的海航人脫穎而出，也推動著全流程服務(wù)產(chǎn)品的改進與升級。

“我們不斷提升服務(wù)創(chuàng)新能力，推出了現(xiàn)磨手沖咖啡、巡艙氛圍燈、特色署名休息卡、特色方言廣播等近20項創(chuàng)新產(chǎn)品和暖心產(chǎn)品，短期內(nèi)將陸續(xù)投入到航班保障中。”海南航空客艙管理部相關(guān)負責人坦言，“馬不停蹄”的探索與創(chuàng)新，既為旅客體驗，也為企業(yè)發(fā)展與自我進步。

如此回答，印證的正是新海航“四個有利”的企業(yè)價值觀：對政府有利、對企業(yè)有利、對員工有利、對旅客有利。

對于不少老海航人而言，新海航最大的“新”，便是企業(yè)文化。這一點，在海航技術(shù)中南維修基地工作了20年的易從濤體會頗深，“原來公司對航材與采購的問題，存在著粗放管理，但如今變了。”

變化始于一年多前。方大入主不久，新海航便掀起一場聲勢浩大的“大干100天”活動，新增和修訂下發(fā)18個業(yè)務(wù)體系1300余項管理制度，通過精細化管理，全力堵塞各業(yè)務(wù)體系中存在的“跑冒滴漏”現(xiàn)象。

“我們在民航業(yè)內(nèi)首次建立日成本管理機制，通過運用信息化管理手段，對生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)做到精準管控，對每一天的成本和收入了如指掌。”海航航空負責人說，在新海航，該花的錢不計成本，不該花的錢一分也不能花。

大到依托大數(shù)據(jù)和飛行技術(shù)實現(xiàn)節(jié)油，小到食堂進貨的紙箱也要收集起來賣廢品，2022年，海航航空各單位共發(fā)現(xiàn)“跑冒滴漏”問題點3800余個，通過堵塞“跑冒滴漏”累計降本創(chuàng)效逾31億元。

經(jīng)營成本在降，工作效率卻不降反升。

一年來，新海航投入資金逾1.3億元，持續(xù)完善信息化系統(tǒng)建設(shè)，新建升級核心系統(tǒng)24套，包括互聯(lián)網(wǎng)支撐平臺、收益運價、數(shù)據(jù)中臺、日成本系統(tǒng)、采購全流程系統(tǒng)、客艙供應(yīng)鏈等。以往靠手工抽樣完成的工作，如今通過大數(shù)據(jù)即可自動提取，工作效率得到極大提高。

于是又回到最初的問題：已是“五星”，如何還能更好?從新理念到新機制再到新技術(shù)，新海航不斷用脫胎換骨式的自我革新給出回答。

關(guān)鍵詞： 自貿(mào)港觀察·焦點 海航航空集團