海財(cái)經(jīng)·證券導(dǎo)報(bào)記者 洪佳佳 通訊員 傅港

海南自由貿(mào)易港即將迎來全島封關(guān)運(yùn)作的歷史性時(shí)刻。這不僅是中國改革開放進(jìn)程中的重大里程碑，更是海南發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、服務(wù)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略機(jī)遇期。作為國有大型商業(yè)銀行，工行海南省分行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，以實(shí)際行動(dòng)踐行金融“五篇大文章”，聚焦養(yǎng)老金融服務(wù)體系建設(shè)，以“工銀愛相伴”品牌為引領(lǐng)，打造“如意人生養(yǎng)老計(jì)劃”，為銀發(fā)客群提供全方位、多層次的金融服務(wù)，助力海南打造“長壽之鄉(xiāng)·樂享海南”養(yǎng)老服務(wù)品牌，為自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展注入金融活力。

截至2025年11月末，工行海南省分行銀發(fā)客群超過百萬戶，金融資產(chǎn)超540億元。這份亮眼的成績單，源于工行海南省分行在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級、體驗(yàn)優(yōu)化等方面的持續(xù)探索與實(shí)踐。

工行海南省分行以愛相伴溫暖老年客戶，持續(xù)深化老年客戶金融服務(wù)。工行海南省分行供圖

健全組織架構(gòu)體 系夯實(shí)養(yǎng)老服務(wù)保障

養(yǎng)老金融服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要多部門協(xié)同、全行聯(lián)動(dòng)。為此，工行海南省分行搭建起完善的組織保障體系，讓每一項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)都能精準(zhǔn)落地、溫暖到位。

2024年4月，該行成立養(yǎng)老金融委員會(huì)，統(tǒng)籌推進(jìn)養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融協(xié)同發(fā)展。同時(shí)設(shè)立專業(yè)部室，專門負(fù)責(zé)養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌推動(dòng)，形成“委員會(huì)引領(lǐng)方向、專業(yè)部門落實(shí)服務(wù)”的高效協(xié)作機(jī)制。通過“一盤棋”的組織模式，打破了部門壁壘，讓資源整合更順暢，服務(wù)響應(yīng)更迅速。

無論是本地長輩客戶，還是遠(yuǎn)道而來的“候鳥老人”，都能感受到工行海南省分行養(yǎng)老金融服務(wù)的專業(yè)與用心。這份專業(yè)與用心，正是源于背后完善的組織保障和全行上下的齊心協(xié)力。

量身定制產(chǎn)品體系筑 牢養(yǎng)老財(cái)富根基

每年冬季，海南吸引著數(shù)十萬“候鳥老人”奔赴瓊島開啟“貓冬”生活。數(shù)據(jù)顯示，自2015年起，海南冬季旅居養(yǎng)老客群以年均8%的增速擴(kuò)張。面對這一龐大且特殊的客群，工行海南省分行以“如意人生養(yǎng)老計(jì)劃”為核心，構(gòu)建起覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系。

據(jù)介紹，“如意人生養(yǎng)老計(jì)劃”精準(zhǔn)契合“候鳥老人”及本地長輩客群的多元化需求。針對不同年齡段備老和享老客群在不同生命周期的養(yǎng)老財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)偏好和流動(dòng)性需求，計(jì)劃精選三類組合方案，為客戶提供“養(yǎng)老規(guī)劃+優(yōu)選產(chǎn)品+養(yǎng)老服務(wù)”在內(nèi)的一攬子產(chǎn)品。

除“如意人生養(yǎng)老計(jì)劃”外，工行海南省分行還構(gòu)建起覆蓋存款、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等多領(lǐng)域的差異化產(chǎn)品體系。以固定收益類開放式理財(cái)產(chǎn)品長輩專享（福滿系列）為重點(diǎn)，根據(jù)客戶需求做好產(chǎn)品配置；圍繞旅居人士潛在醫(yī)療、出行、傳承等需求，開展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)險(xiǎn)，解決旅居人士健康、意外、車險(xiǎn)等保險(xiǎn)需求；以“保險(xiǎn)+信托”的方式服務(wù)客戶家族財(cái)富傳承；以天天盈現(xiàn)金管理系列開展活錢管理，為旅居人士提供便利的資金使用和更高的收益；開展心愿定投，以愛的名義提供一份長期的財(cái)富陪伴，完善資產(chǎn)配置……

這一系列產(chǎn)品組合，既滿足了長輩客群對資金安全性、流動(dòng)性的基本要求，又兼顧了收益性、傳承性等多元化需求，為客戶構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的養(yǎng)老財(cái)富根基。

創(chuàng)新非金融增值服務(wù) 構(gòu)建情感網(wǎng)絡(luò)

養(yǎng)老金融服務(wù)不僅是產(chǎn)品的簡單銷售，更是全方位、有溫度的綜合服務(wù)體系。工行海南省分行深知，銀發(fā)客群在金融產(chǎn)品收益之外，更需要非金融增值服務(wù)的支持。為此，工行海南省分行積極構(gòu)建“金融+康養(yǎng)”服務(wù)鏈，打造高頻次情感網(wǎng)絡(luò)。

參加“如意人生養(yǎng)老計(jì)劃”的客戶在配置相關(guān)養(yǎng)老保險(xiǎn)后，可解鎖涵蓋健康咨詢、健康管理、居家照護(hù)、機(jī)構(gòu)照護(hù)等多項(xiàng)康養(yǎng)服務(wù)。工行海南省分行通過計(jì)劃對接省內(nèi)多家康養(yǎng)機(jī)構(gòu)，形成“金融+康養(yǎng)”服務(wù)鏈，讓客戶在享受金融服務(wù)的同時(shí)，獲得專業(yè)的健康管理支持。

以康養(yǎng)為基礎(chǔ)，工行海南省分行圍繞“衣食住行”部署消費(fèi)場景，在旅居客群來島之前提前布局。通過走訪候鳥客群集中居住小區(qū)物業(yè)、康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)公司、周邊集群商戶以及候鳥客戶高頻消費(fèi)的商戶，與商圈、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和小區(qū)物業(yè)開展深度合作。通過打造第三方支付滿減一條街，在候鳥客群較多的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“工享惠民”活動(dòng)宣傳展牌，讓客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，清晰快捷地知曉周邊可享受的優(yōu)惠活動(dòng)。全力打造“主支付賬戶”，通過個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)場景，為廣大客戶提供更便利的賬戶服務(wù)、更良好的支付體驗(yàn)、更豐富的交易場景，切實(shí)體現(xiàn)“您身邊的銀行”。

數(shù)字賦能適老改造 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，如何讓銀發(fā)客群享受到科技進(jìn)步帶來的便利，同時(shí)又不被技術(shù)鴻溝所困擾，是養(yǎng)老金融服務(wù)面臨的重要課題。工行海南省分行以“適老、助老、暖老”為導(dǎo)向，全面推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新與適老化改造，構(gòu)建“線上+線下+遠(yuǎn)程”三位一體服務(wù)體系。

智能化服務(wù)方面，工行海南省分行運(yùn)用預(yù)約、智能核驗(yàn)和遠(yuǎn)程在線等智能化功能，打造智能化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。預(yù)約服務(wù)以“您的時(shí)間您做主”為核心理念，客戶可通過手機(jī)銀行、微信小程序、撥打電話等多種方式挑選業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及到店時(shí)間段，幫助客戶規(guī)避業(yè)務(wù)高峰，減少等待。

線下網(wǎng)點(diǎn)里的智能核驗(yàn)功能，借助智能柜員機(jī)裝載的音視頻設(shè)備實(shí)時(shí)收集音頻和錄像，通過算法判斷客戶所處環(huán)境的安全性以及識別客戶業(yè)務(wù)辦理意愿，對于風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)可自動(dòng)通過審核，無需再由人工授權(quán)，有效縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

遠(yuǎn)程在線是工行海南省分行創(chuàng)新推出的業(yè)務(wù)受理模式，通過將復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行場景化改造、業(yè)務(wù)受理由網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起、遠(yuǎn)程客服專業(yè)團(tuán)隊(duì)集中受理的模式，讓客戶在就近網(wǎng)點(diǎn)即可辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。這是適配自貿(mào)港金融服務(wù)升級的新嘗試，也是工行為自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)的工行智慧。

適老化改造方面，工行海南省分行全面推進(jìn)硬件設(shè)施升級與服務(wù)流程優(yōu)化。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配備無障礙通道、愛心座椅和愛心柜口，自助設(shè)備配備“長輩版”操作界面及大字版服務(wù)指南。“工行驛站”提供輪椅、老花鏡、放大鏡、大字填單模板、可升降移動(dòng)填單臺等專屬適老服務(wù)設(shè)施，切實(shí)為到店老年客戶提供便利。

針對“候鳥老人”特性導(dǎo)致的服務(wù)斷點(diǎn)問題，工行海南省分行積極推廣幸福生活版手機(jī)銀行，老人通過工行手機(jī)銀行養(yǎng)老金融專區(qū)，足不出戶即可完成計(jì)劃簽約，無需往返戶籍地網(wǎng)點(diǎn)；在客戶離島期間，工行海南省分行持續(xù)做好產(chǎn)品到期跟蹤和提醒，定期發(fā)送定制化問候短信，讓“指尖金融”更貼心，有效突破跨區(qū)域服務(wù)效能瓶頸。

揚(yáng)帆啟新程 養(yǎng)老金融譜華章

海南全島封關(guān)運(yùn)作，標(biāo)志著中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)進(jìn)入新階段。在這一歷史性節(jié)點(diǎn)上，養(yǎng)老金融不僅是金融服務(wù)民生的重要體現(xiàn)，更是自貿(mào)港吸引人才、集聚人氣、激發(fā)活力的關(guān)鍵支撐。工行海南省分行將以封關(guān)運(yùn)作為契機(jī)，進(jìn)一步深化養(yǎng)老金融服務(wù)創(chuàng)新，為“候鳥老人”和本地銀發(fā)客群提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、溫暖的金融服務(wù)。

工行海南省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將充分發(fā)揮國有大行的綜合服務(wù)優(yōu)勢，緊抓自貿(mào)港政策與“長壽島”“健康島”資源的雙重疊加機(jī)遇，積極探索跨境養(yǎng)老金融、高端醫(yī)養(yǎng)結(jié)合金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融資模式，將海南打造成為養(yǎng)老金融創(chuàng)新的“試驗(yàn)田”和“示范區(qū)”。讓“候鳥”在海南盡享自然與金融的雙重暖意，讓本地銀發(fā)客群感受到工行服務(wù)的溫度與力度，為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦，為海南自由貿(mào)易港建設(shè)貢獻(xiàn)更大的工行力量，在封關(guān)新征程上書寫?zhàn)B老金融服務(wù)的精彩答卷。